Categoria: Resolução
Texto Compilado: Não
Número: 76
Ano: 2025
Origem: GP - Gabinete da Presidência
Data de Assinatura: 27/10/2025
Data da Publicação: 29/10/2025
Diário da Justiça n.: 4605
Página: 1-3
Caderno: Caderno Administrativo do Poder Judiciário

Íntegra:

Atenção: A versão HTML deste documento é gerada de forma automática e a apresentação abaixo pode conter formatação divergente do documento original. Para acesso ao documento, em seu formato original, clique aqui para iniciar o download.

RESOLUÇÃO GP N. 76 DE 27 DE OUTUBRO DE 2025

Dispõe sobre a organização e a execução do suporte técnico de tecnologia da informação e comunicação no âmbito do Poder Judiciário do Estado de Santa Catarina.

           O PRESIDENTE DO TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO ESTADO DE SANTA CATARINA, considerando a necessidade de racionalizar o suporte técnico e o atendimento às solicitações de usuários dos serviços de tecnologia da informação e comunicação em operação nas unidades judiciárias e administrativas de 1º e 2º graus, com foco na melhoria da qualidade dos serviços prestados e em sua adequação aos referenciais estabelecidos pelo Conselho Nacional de Justiça; a Resolução n. 370, de 28 de janeiro de 2021, do Conselho Nacional de Justiça, que estabelece a Estratégia Nacional de Tecnologia da Informação e Comunicação do Poder Judiciário - ENTIC-JUD; e o exposto no Processo Administrativo n. 0043335-30.2023.8.24.0710,

           RESOLVE:

           Art. 1º Esta resolução dispõe sobre a organização e a execução do suporte técnico de tecnologia da informação e comunicação - TIC no âmbito do Poder Judiciário do Estado de Santa Catarina - PJSC.

           Art. 2º Para os fins desta resolução, consideram-se:

           I - portal de serviços: sistema de TIC disponível no portal institucional do PJSC para a abertura e o acompanhamento de chamados de usuários internos, regulamentado pela Resolução GP n. 53 de 14 de agosto de 2023;

           II - grupo de atendimento: canal estruturado através do Portal de Serviços pela Diretoria de Tecnologia da Informação - DTI para recepção e atendimento de chamados por uma equipe técnica dedicada; e

           III - impedimento técnico: dificuldade de utilização do Portal de Serviços para a abertura de chamados, caracterizada pela indisponibilidade de acesso ao sistema ou pela alta criticidade das atividades em execução que dependam do pleno funcionamento de recursos de TIC e demandem suporte técnico imediato.

           Art. 3º O suporte técnico de TIC nas unidades judiciárias e administrativas do PJSC será organizado em 2 (dois) núcleos de suporte de TIC, cada qual vinculado a um grupo de atendimento próprio:

           I - Núcleo de Suporte de Primeiro Grau: engloba os fóruns e as unidades avançadas de todas as comarcas do Estado, incluindo as turmas recursais; e

           II - Núcleo de Suporte de Segundo Grau: engloba os órgãos e setores do Tribunal de Justiça, da Corregedoria-Geral da Justiça e da Academia Judicial.

           Art. 4º O suporte técnico de TIC será prestado por servidor efetivo do quadro de pessoal do PJSC designado para a função de técnico de suporte em informática - TSI, em conformidade com as normativas que tratam da matéria.

           Parágrafo único. As atribuições da função de TSI estão definidas no Anexo Único desta resolução.

           Art. 5º A designação de servidor para desempenhar a função de TSI será efetuada por portaria do diretor-geral administrativo mediante indicação da DTI, considerando:

           I - a aptidão técnica e a afinidade do servidor com a área de TIC;

           II - a indicação/anuência do responsável pela unidade de lotação do servidor; e

           III - a aprovação do servidor nos cursos de formação de TSI.

           Parágrafo único. Os cursos de formação de que trata o inciso III do caput deste artigo serão promovidos pela Academia Judicial, e ministrados observado o conteúdo programático mínimo estabelecido pela DTI para o adequado desempenho da função de TSI.

           Art. 6º O servidor designado para a função de TSI será classificado em uma das seguintes categorias:

           I - TSI Júnior: desempenha atividades relacionadas a seu cargo de origem concomitantemente com o suporte técnico de TIC na unidade em que está lotado;

           II - TSI Pleno: desempenha atividades relacionadas a seu cargo de origem concomitantemente com o suporte técnico de TIC nas unidades que integram o núcleo de suporte de TIC ao qual está vinculado, com pelo menos 3 (três) anos de exercício na função de TSI; e

           III - TSI Sênior: desempenha exclusivamente atividades de suporte técnico de TIC nas unidades que integram o núcleo de suporte de TIC ao qual está vinculado e/ou em grupo de atendimento especializado, com:

           a) pelo menos 6 (seis) anos de exercício na função de TSI; ou

           b) pelo menos 3 (três) anos de exercício na função e notório conhecimento técnico devidamente reconhecido pela DTI.

           § 1º O servidor designado para a função de TSI que não cumpra os requisitos dos incisos II ou III do caput deste artigo será classificado como TSI Júnior, e a mudança de categoria dependerá de requerimento fundamentado, formulado por ele próprio à Diretoria-Geral Administrativa - DGA, a quem competirá realizar o juízo de conveniência e oportunidade para o deferimento.

           § 2º No cômputo do período de exercício na função para fim do disposto nos incisos II e III do caput deste artigo, serão consideradas as designações ocorridas nos últimos 72 (setenta e dois) meses sob a égide das Resoluções GP n. 14 de 28 de junho de 2004 e n. 8 de 24 de fevereiro de 2021, ininterruptas ou não, incluindo substituições.

           Art. 7º Serão atendidas pelo TSI somente as solicitações de suporte técnico de TIC encaminhadas por meio de chamados abertos no Portal de Serviços, ressalvadas as situações de impedimento técnico.

           § 1º O atendimento às demandas das unidades que integram um núcleo de suporte de TIC será efetuado por TSI vinculado ao grupo de atendimento do respectivo núcleo.

           § 2º Fica vedado ao TSI o suporte técnico de TIC para fins particulares, em qualquer hipótese, ou em equipamentos e sistemas situados em ambientes externos às unidades do PJSC, exceto nos termos autorizados pela Resolução GP n. 3 de 20 de janeiro de 2020.

           § 3º O TSI não se responsabilizará pela instalação, configuração e remoção de sistemas e equipamentos efetuadas diretamente pelo usuário e sem a autorização ou a homologação da DTI.

           Art. 8º As atividades relacionadas ao suporte técnico de TIC poderão ser desenvolvidas:

           I - remotamente: quando for possível realizar a atividade a distância, de modo seguro, utilizando-se de ferramentas homologadas pela DTI; e

           II - presencialmente: quando a atividade exigir a intervenção física do TSI.

           § 1º O primeiro atendimento a uma solicitação de suporte técnico de TIC, efetuada em conformidade com o art. 7º desta resolução, será realizado de forma remota.

           § 2º O chamado que necessitar de suporte técnico de TIC presencial, nos termos do inciso II do caput deste artigo, deverá ser encaminhado pelo TSI responsável pelo atendimento a um TSI Júnior, Pleno ou Sênior, nessa ordem, que esteja lotado na unidade que deu origem ao chamado, para realizar a atividade no local designado.

           § 3º Caso não haja disponibilidade de TSI na unidade que deu origem ao chamado para realizar o atendimento previsto no § 2º deste artigo, o suporte técnico de TIC presencial deverá ser prestado por TSI de unidade próxima, preferencialmente Sênior, autorizado seu deslocamento.

           Art. 9º O suporte técnico de TIC será segmentado em 2 (dois) níveis de atendimento, conforme a especificidade e a complexidade da demanda apresentada, assim delimitados:

           I - Atendimento de Primeiro Nível (N1): realizado pelos grupos de atendimento vinculados aos núcleos de suporte de TIC a que alude o art. 3º desta resolução, de forma presencial ou remota, para a resolução de problemas de ordem geral, de fácil identificação e solução, ou para a execução de atividades de rotina; e

           II - Atendimento de Segundo Nível (N2): realizado por grupo de atendimento especializado, de forma exclusivamente remota, para a resolução de problemas de maior complexidade, não solucionados em N1, bem como para o suporte técnico de TIC a todas as unidades do PJSC em temas específicos.

           Parágrafo único. Caberá ao TSI que presta suporte técnico em N1 avaliar a necessidade de redirecionar o chamado recebido para N2 ou para setor específico da DTI, de acordo com sua característica e complexidade.

           Art. 10. O suporte técnico de TIC será realizado no horário de expediente do PJSC, excetuando-se:

           I - os atendimentos a chamados urgentes que impactem na execução de atividades finalísticas, dependentes do pleno funcionamento dos recursos de TIC, e que exijam intervenção imediata do TSI; e

           II - os serviços programados pela DTI que exigirem um atendimento diferenciado, de modo a não afetar a disponibilidade dos recursos de TIC durante o expediente normal.

           Parágrafo único. As exceções previstas no caput deste artigo deverão ser encaminhadas para grupo de atendimento específico, estruturado com o escalonamento de equipe especializada para atendimento fora do horário de expediente, respeitada a jornada de trabalho diária do PJSC.

           Art. 11. A quantidade de TSI de cada núcleo de suporte de TIC será estabelecida de modo a oferecer um atendimento adequado e eficiente aos chamados abertos no Portal de Serviços, em consonância com os arts. 7º ao 10 desta resolução, tendo como parâmetro o porte das unidades que integram os núcleos e observando-se a quantidade de TSI por categoria fixada no § 4º deste artigo.

           § 1º Cada unidade do PJSC que integra um núcleo de suporte de TIC deverá ter pelo menos 1 (um) TSI.

           § 2º A fim de evitar sobrecarga do técnico no atendimento de chamados presenciais, conforme disposto no art. 8º desta resolução, fica estabelecido o quantitativo máximo de 80 (oitenta) usuários internos para cada TSI.

           § 3º As funções de TSI que vierem a vagar a partir da publicação desta resolução poderão ser extintas, desde que atendido o disposto no caput e §§ 1º e 2º deste artigo.

           § 4º A relação entre as quantidades de TSI por categoria, que no ato da publicação desta resolução é de 60 (sessenta) TSI Júnior, 110 (cento e dez) TSI Pleno e 105 (cento e cinco) TSI Sênior, poderá ser ajustada, aumentando-se a quantidade de uma categoria com o decréscimo de outra, de modo a permitir um atendimento mais eficiente de chamados registrados no Portal de Serviços e as demandas de TIC relacionadas à operação das unidades que integram os núcleos de suporte de TIC.

           Art. 12. Caberá à DTI na gestão dos núcleos de suporte de TIC:

           I - monitorar o Portal de Serviços, observando o tempo de resposta aos chamados, a priorização das urgências, os represamentos e a quantidade de atendimentos presenciais e remotos, de modo a gerenciar a necessidade de redirecionamento do trabalho para o adequado e efetivo suporte técnico de TIC em todas as unidades que integram os núcleos;

           II - estruturar os grupos de atendimento especializados, independentes dos núcleos, para fins de melhor organização das equipes de suporte no atendimento de chamados relacionados a temas específicos;

           III - providenciar a autorização de deslocamento do TSI para atuar nos chamados de outra unidade do mesmo núcleo que exigir suporte técnico de TIC presencial na falta de TSI local para realizar o atendimento;

           IV - manter relação de servidores que possuam afinidade, capacitação ou formação na área de TIC para substituírem TSI nas unidades que integram os núcleos em seus afastamentos;

           V - realizar a adequada comunicação sobre atividades e projetos de evolução tecnológica, assim como de manutenção nas unidades que integram os núcleos, de modo que o TSI possa planejar e executar suas atribuições da melhor forma possível; e

           VI - propiciar a integração da equipe de TSI que compõem os núcleos para o bom andamento dos trabalhos.

           Parágrafo único. A DTI poderá delegar as atribuições estabelecidas neste artigo a um ou mais TSI Sênior de cada núcleo, dispensando estes das atividades de suporte técnico de TIC.

           Art. 13. O servidor designado para a função de TSI fará jus à gratificação prevista no inciso VIII do caput do art. 85 da Lei estadual n. 6.745, de 28 de dezembro de 1985, equivalente ao padrão FG-3, acrescida de gratificação correspondente ao IG, nos termos da Resolução GP n. 16 de 26 de junho de 2008, pelas atribuições acessórias, conforme a categoria em que se enquadra:

           I - 2 (dois) IG para o TSI Júnior;

           II - 4 (quatro) IG para o TSI Pleno; e

           III - 6 (seis) IG para o TSI Sênior.

           § 1º Nos afastamentos legais, o TSI enquadrado nos incisos I ou II do caput deste artigo será substituído nos termos do art. 8º da Resolução GP n. 28 de 20 de setembro de 2011.

           § 2º O TSI Sênior deverá ser substituído exclusivamente por TSI Pleno, a ser indicado pelo gestor do grupo de atendimento ao qual o servidor afastado está vinculado.

           § 3º O TSI indicado para substituir outro cargo ou função deverá acumular o exercício de ambos, ficando vedada sua substituição por outro servidor.

           Art. 14. A DGA deverá providenciar, no prazo de até 60 (sessenta) dias a contar da publicação desta resolução, o enquadramento dos servidores designados para a função de TSI na data da publicação desta resolução em uma das categorias mencionadas no art. 6º desta resolução, considerando o cômputo de tempo anterior na função.

           Art. 15. O art. 8º da Resolução GP n. 28 de 20 de setembro de 2011 passa a vigorar com a seguinte redação:

"Art. 8º......................................................................................................

................................................................................................................

Parágrafo único. A exigência de identidade de lotações prevista no inciso I do caput deste artigo não se aplica à substituição na função gratificada de técnico de suporte em informática sênior." (NR)

           Art. 16. Ficam revogadas as disposições contrárias, especialmente a Resolução GP n. 8 de 24 de fevereiro de 2021.

           Art. 17. Esta resolução entra em vigor na data de sua publicação.

 Desembargador Cid Goulart

Presidente e.e.

ANEXO ÚNICO

(Resolução GP n. 76 de 27 de outubro de 2025)

1. ATRIBUIÇÕES GERAIS DO TÉCNICO DE SUPORTE EM INFORMÁTICA ATUANDO EM PRIMEIRO NÍVEL (N1) E SEGUNDO NÍVEL (N 2)

1.1. Monitorar a fila de chamados existente no Portal de Serviços, classificando e providenciando o atendimento das demandas por ordem de urgência.

1.2. Registrar os detalhes da resolução do chamado atendido, devendo sempre buscar no Portal de Serviços solução já cadastrada para o mesmo tipo de demanda, e, na falta desta, fazer seu cadastramento para formar a base de conhecimento.

1.3. Registrar o esforço da solução do problema, cadastrando as etapas do serviço.

1.4. Requisitar à DTI peças, periféricos e equipamentos necessários ao atendimento dos chamados, para substituição, renovação, ampliação ou melhoria do parque tecnológico.

1.5. Realizar a manutenção preventiva e corretiva, bem como a instalação, configuração e remoção dos ativos de TIC do PJSC de acordo com a necessidade ou determinação da DTI.

1.6. Instalar softwares, aplicativos ou soluções computacionais que permitam a plena operacionalização dos equipamentos, sistemas e periféricos para realizar as atividades afetas ao trabalho.

1.7. Configurar estações de trabalho físicas e virtuais, bem como dispositivos e equipamentos de rede e de comunicação, para o adequado funcionamento das unidades do PJSC.

1.8. Acompanhar e fiscalizar a prestação de serviços de manutenção, garantia ou assistência técnica executados nas unidades do PJSC oriundos de contratos mantidos ou acompanhados pela DTI.

1.9. Auxiliar na aquisição de soluções e produtos de TIC pelo PJSC, incluindo os serviços de internet e telefonia.

1.10. Comunicar aos gestores patrimoniais quando da movimentação dos ativos de TIC nas unidades do PJSC.

1.11. Providenciar com o setor especializado da DTI o encaminhamento de equipamentos para garantia, atuando como intermediário junto aos fornecedores, para manutenção, troca ou fornecimento de outro equipamento (backup) até a solução do problema.

1.12. Atuar e auxiliar na gestão de concessão e revogação de acesso aos usuários dos sistemas corporativos, às plataformas de e-mail e de comunicação, bem como à rede interna do PJSC nos quais o TSI atue como administrador.

1.13. Prestar apoio técnico a audiências, sessões e depoimentos.

1.14. Prestar apoio técnico e operacional aos usuários internos para a plena utilização dos sistemas judiciais e congêneres.

1.15. Esclarecer dúvidas dos usuários quanto à utilização de sistemas, aplicações e operacionalização de ativos de TIC.

1.16. Orientar os usuários quanto às boas práticas de segurança da informação e na utilização racional dos ativos e insumos de TIC.

1.17. Informar à DTI todos os fatos ou sinistros que possam ocasionar a interrupção dos serviços relacionados à TIC ou que possam comprometer a política, as normas e os preceitos de segurança da informação.

1.18. Elaborar relatórios, levantamentos e outros documentos administrativos.

1.19. Comunicar à DTI quaisquer intercorrências significativas advindas do trabalho, no objetivo de melhorar o suporte técnico de TIC.

2. ATRIBUIÇÕES EXCLUSIVAS DO TÉCNICO DE SUPORTE EM INFORMÁTICA ATUANDO EM SEGUNDO NÍVEL (N2)

2.1. Prestar suporte especializado relativo aos softwares, aplicativos, sistemas ou soluções computacionais, bem como na instalação, configuração, manutenção e remoção dos ativos de TIC, auxiliando também na resolução de problemas relativos aos serviços de telefonia e rede do PJSC.

2.2. Redirecionar as solicitações de atendimento recebidas para analistas e técnicos especializados da DTI ou fornecedores de soluções de TIC, de acordo com sua característica e complexidade, para a resolução definitiva dos problemas e formação da base de conhecimento.

2.3. Prestar apoio ao TSI dos núcleos de suporte de TIC, orientando e esclarecendo dúvidas quanto a soluções disponíveis para demandas de suporte, passíveis de aplicação em Primeiro Nível (N1), inclusive com a criação de manuais e tutoriais.

2.4. Auxiliar na administração dos servidores e repositórios de arquivos, de atualizações de sistemas operacionais, de dados, de softwares e aplicações, de e-mail e de telefonia.

2.5. Monitorar links de dados, de telefonia, bem como as estruturas de segurança computacional e de rede, atuando para evitar ou minimizar a interrupção dos serviços, registrando as falhas e incidentes e comunicando a DTI.

2.6. Auxiliar na especificação técnica nos processos de desenvolvimento ou contratação de soluções e produtos de TIC, bem como nos projetos de melhoria ou aprimoramento de infraestrutura de TIC.